Wat ooit begon als een handige technologische stap vooruit in de supermarkt, begint langzaam maar zeker te veranderen in een bron van frustratie.
Vooral bij Albert Heijn zorgt de zelfscankassa al een tijd voor irritatie, en het lijkt erop dat steeds meer klanten er klaar mee zijn.
Het gemak waar deze kassa’s ooit voor stonden, lijkt volledig verdwenen door de beruchte steekproeven die steeds vaker optreden.
Het idee was simpel: sneller boodschappen doen zonder lange rijen en zonder gedoe bij de traditionele kassa.
Maar dat beeld brokkelt snel af nu gebruikers steeds vaker worden onderbroken, gecontroleerd en in sommige gevallen zelfs in verlegenheid worden gebracht.
Van vernieuwing naar irritatie
Toen de zelfscan werd geïntroduceerd, voelde het alsof winkelen eindelijk een stap richting de toekomst maakte.
Mensen konden in hun eigen tempo scannen, afrekenen en vertrekken zonder dat er een gesprek of wachtrij aan te pas kwam. Vooral tijdens drukke periodes leek het een perfecte oplossing.
Maar het systeem heeft een keerzijde. Zodra het scherm de boodschap geeft: “Je bent geselecteerd voor een steekproef,” verandert de ervaring direct van snel en efficiënt naar stressvol en onhandig.
Veel vaste bezoekers van supermarkten geven aan dat deze controles steeds vaker voorkomen en juist op momenten dat er haast is.
Klanten stellen dat de steekproeven niet willekeurig aanvoelen. Het lijkt alsof bepaalde patronen steeds terugkomen bij drukte, volle mandjes of specifieke producten.
Daardoor groeit de frustratie en daarmee ook het wantrouwen.
Controle maakt mensen onzeker
Het moment waarop een medewerker naar je toeloopt met een scanner voelt voor sommige mensen ongemakkelijk.
Vaak wordt er gevraagd om een specifiek aantal producten te tonen, opvallend vaak rond de tien of elf stuks. Het probleem: die liggen meestal onderaan in overvolle boodschappentassen.
Dat leidt tot situaties waarin verpakkingen scheuren, flessen ongemakkelijk rollen of broodproducten geplet raken. Ondertussen kijken andere klanten toe, soms met een blik van irritatie, soms opgelucht dat zij deze keer niet zijn uitgekozen.
Veel mensen ervaren dat moment als ongemakkelijk of zelfs beschamend. Hoewel de controle niets persoonlijks is, voelt het alsof de klant wordt neergezet als mogelijke fraudeur.
Schaamte en ongemak
Een groeiend aantal supermarktbezoekers geeft aan dat de controle niet eens het grootste probleem is. Het gaat vooral om het gevoel dat je bekeken wordt en dat anderen wellicht denken dat je iets fout hebt gedaan. Die sociale druk maakt de ervaring veel vervelender dan nodig zou zijn.
Psychologen noemen dit fenomeen sociale beoordeling. In een publieke ruimte waar anderen dichtbij staan, willen mensen niet opvallen of negatief beoordeeld worden.
Wanneer de steekproef plaatsvindt terwijl een rij mensen staat te wachten, wordt dat gevoel alleen maar sterker.
Daarbij blijft het vervelende gevoel vaak ook hangen nadat de controle is afgerond, zelfs als alles klopt.
De tijd die het kost
Naast het ongemak speelt ook tijd een grote rol. Het idee van de zelfscankassa was altijd dat boodschappen doen sneller en efficiënter moest worden. Ironisch genoeg ervaren veel klanten nu juist het tegenovergestelde.
Door de extra wachttijd en controleprocedures duurt een bezoek aan de supermarkt soms langer dan wanneer iemand bij een normale kassa was gaan staan.
Ook het opnieuw moeten inpakken van producten zorgt voor extra werk en ergernis. Waar alles net nog netjes in de tas zat, moet het er opnieuw uit en vervolgens weer terug worden gestopt. Dat proces maakt de ervaring rommelig en inefficiënt.
Waarom die controles er blijven
Albert Heijn benadrukt dat de steekproeven noodzakelijk zijn om diefstal tegen te gaan en het systeem eerlijk te houden. Volgens de supermarktketen zijn de controles volledig willekeurig en hoort het bij modern winkelen.
Toch zeggen meerdere beveiligingsexperts iets anders. Zij stellen dat er wel degelijk een systeem achter zit. Drukke tijden, bepaalde productsoorten en grotere boodschappen zouden vaker leiden tot controles.
Volgens een voormalige supermarktmanager draait het niet alleen om controle, maar ook om afschrikking. Het doel zou zijn om mensen ervan bewust te maken dat er toezicht is en dat fouten of bewuste fraude snel worden opgemerkt.
Vertrouwen raakt beschadigd
Zelfscannen werkt alleen als vertrouwen centraal staat. De winkel vertrouwt klanten dat zij eerlijk scannen en betalen, en klanten vertrouwen erop dat het systeem soepel functioneert.
Wanneer controles te vaak plaatsvinden of als deze ongemakkelijk of beschamend aanvoelen, brokkelt dat vertrouwen af.
Veel klanten geven ondertussen aan dat ze zich niet meer als klant voelen, maar als verdachte. Voor een winkelketen is dat een gevaarlijke situatie, want onvrede leidt vaak tot verlies van loyaliteit.
Hoe moet dit verder?
De vraag is nu of zelfscancontroles onderdeel moeten blijven van het proces, of dat er gezocht moet worden naar een betere balans tussen veiligheid en klantvriendelijkheid.
Want hoewel controle nodig kan zijn, mag het niet leiden tot frustratie of schaamte.
Als deze trend doorzet, bestaat de kans dat steeds meer mensen terugkeren naar de gewone kassa of zelfs overstappen naar andere winkels waar minder controle of betere service wordt ervaren.
Conclusie
Zelfscankassa’s waren bedoeld als een moderne oplossing voor sneller winkelen. Maar voor veel klanten zijn ze veranderd in een bron van irritatie.
De combinatie van onverwachte controles, sociale druk en extra wachttijd zorgt ervoor dat het oorspronkelijke gemak grotendeels verloren is gegaan.
Nu de onvrede groeit, is het misschien tijd dat supermarkten opnieuw kijken naar de balans tussen veiligheid, gebruiksgemak en klanttevredenheid. Want een innovatie die irritatie veroorzaakt, verliest uiteindelijk zijn waarde.
Wat vind jij? Stoor je je aan steekproeven of hoort het erbij? De discussie hierover is nog lang niet voorbij.
