Online shoppen bij Kruidvat is voor veel mensen een gewoonte geworden. Zeker tijdens aantrekkelijke acties is het platform razend populair. Maar niet iedereen is tevreden. Steeds vaker klinken er klachten van klanten die hun bestelling niet of slechts deels geleverd krijgen.
En dat zorgt voor flink wat frustratie. Zo ook bij een klant die op Facebook van zich liet horen en geen blad voor de mond nam.
Steeds meer klachten over geannuleerde bestellingen
Het lijkt erop dat Kruidvat, vooral tijdens promoties en kortingsacties, moeite heeft om het bestelsysteem stabiel te houden.
Klanten bestellen producten, rekenen netjes af, maar krijgen vervolgens bericht dat een deel van hun bestelling is geannuleerd. De boosheid is groot, vooral wanneer dit keer op keer gebeurt.
Een klant trok onlangs aan de bel op de officiële Facebookpagina van Kruidvat. Haar bericht kreeg al snel veel aandacht van andere gebruikers die zich in de situatie herkenden. Volgens haar is dit niet zomaar een incident, maar een terugkerend probleem dat vermeden kan worden.
“Dit is gewoon pure oplichting”
De frustratie spat van het scherm. De klant schreef onder een promotiepost van Kruidvat:
“Allemaal heel leuk maar elke keer als ik iets bestel tijdens een actie wordt de helft van mijn bestellingen geannuleerd.”
Daar bleef het niet bij. Ze uitte ook stevige kritiek op de werkwijze van het bedrijf:
“Deze keer ook weeral! Dit kunnen jullie perfect vermijden, dit ligt niet aan gebrekkige software… Dit is gewoon pure oplichting!”
Duidelijke taal. En ze is niet de enige. Onder de post doken al snel meer reacties op van klanten met soortgelijke ervaringen. Sommigen spreken van misleiding, anderen over slechte service en een onbetrouwbaar bestelsysteem.
Wat gaat er mis bij online bestellingen tijdens acties?
Bij veel webshops komt het voor dat populaire artikelen snel uitverkocht raken, zeker tijdens kortingsweken of stuntaanbiedingen. Maar klanten verwachten dan wél dat het systeem real-time voorraadbeheer toepast. Zodra een product niet meer beschikbaar is, zou het ook niet meer besteld moeten kunnen worden.
Bij Kruidvat lijkt het daar mis te gaan. Klanten krijgen na betaling te horen dat bepaalde items niet geleverd worden. Soms is dit een klein product, maar het komt ook voor dat de helft of zelfs het merendeel van de bestelling wegvalt. Dat zorgt niet alleen voor teleurstelling, maar ook voor vragen over de betrouwbaarheid van het platform.
Reactie van Kruidvat: begrip en belofte tot opvolging
Kruidvat laat het bericht van de klant niet onbeantwoord. Een medewerker van de klantenservice reageerde onder het bericht met begrip:
“Wat vervelend om te lezen. Ik zie dat je ons ook een privébericht hebt gestuurd. Zodra we bij je bericht zijn, komen wij bij je terug en kijken wij graag met je mee.”
Een nette reactie, maar volgens sommige klanten komt het vaak neer op loze beloftes. Sommigen beweren dat ze na contact met de klantenservice nauwelijks nog iets horen. Anderen geven aan dat het probleem gewoon blijft terugkeren bij elke nieuwe actie.
Hoe groot is het probleem?
Hoewel Kruidvat zelf geen cijfers deelt over geannuleerde bestellingen, doen verhalen van klanten iets anders vermoeden. Op fora, sociale media en reviewsites circuleren honderden meldingen van soortgelijke situaties. Veel mensen geven aan dat ze hun vertrouwen in de webshop kwijt zijn.
De klachten variëren van ‘producten niet geleverd’ tot ‘geen terugbetaling ontvangen binnen de gestelde termijn’. Dat zijn serieuze signalen, zeker voor een keten die dagelijks duizenden online bestellingen verwerkt.
Klantverwachting vs. realiteit
Bij online winkelen draait alles om vertrouwen. Klanten verwachten dat wat ze in hun winkelmandje plaatsen ook daadwerkelijk geleverd wordt. En als dat niet kan, dan willen ze op zijn minst duidelijkheid en een vlotte afhandeling. Bij Kruidvat lijkt er op dit vlak nog werk aan de winkel.
Wanneer acties worden gepromoot via advertenties, nieuwsbrieven en sociale media, dan is het logisch dat klanten een betrouwbare afhandeling verwachten. Zeker als er van tevoren geen melding wordt gemaakt van beperkte voorraad of ‘op = op’-voorwaarden.
Wat kunnen klanten doen bij een misgelopen bestelling?
Wie het gevoel heeft benadeeld te zijn bij een online aankoop, kan een aantal stappen ondernemen:
Bewaar alle communicatie met Kruidvat, zoals bestelbevestigingen, betalingsbewijzen en e-mails.
Neem altijd contact op met de klantenservice en vraag om een duidelijke uitleg.
Wordt het probleem niet opgelost? Dan is er de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij het Europees Consumenten Centrum of Thuiswinkel Waarborg (als het bedrijf daarbij is aangesloten).
Plaats een review op onafhankelijke platforms om anderen te waarschuwen of je ervaring te delen.
Reputatie staat op het spel
In een tijd waarin consumenten snel overstappen naar een concurrent, is een goede online reputatie belangrijker dan ooit. Eén ontevreden klant die zijn verhaal deelt op social media kan al snel honderden anderen bereiken. En negatieve ervaringen worden vaker gedeeld dan positieve.
Kruidvat zal dus serieus moeten kijken naar hoe het omgaat met piekmomenten, voorraadbeheer en de communicatie met klanten. Door transparanter te zijn en sneller in te spelen op klachten, kan het vertrouwen worden hersteld.
Blijft Kruidvat een betrouwbare webshop?
De fysieke winkels van Kruidvat blijven populair, maar online begint het imago wat barsten te vertonen. Als de drogisterijketen wil blijven meespelen in de online markt, dan zijn verbeteringen op korte termijn nodig. Klanten willen duidelijkheid, betrouwbaarheid en vooral: dat wat ze bestellen ook echt geleverd wordt.
Tot die tijd blijft het voor veel online shoppers bij Kruidvat een kwestie van afwachten. Of ze krijgen hun bestelling – of ze blijven achter met lege handen en een bittere nasmaak.
