Wat ooit begon als een handige innovatie om sneller boodschappen te doen, zorgt tegenwoordig bij veel mensen voor irritatie en wantrouwen.
De zelfscankassa’s van Albert Heijn, ooit hét symbool van gemak en efficiëntie, zijn voor veel klanten uitgegroeid tot een bron van frustratie. Steeds vaker klinkt de klacht dat de zogenaamd willekeurige steekproeven helemaal niet zo willekeurig voelen.
“Je denkt klaar te zijn, en dan krijg je weer dat irritante piepje,” zegt een vaste klant. “Zelfscannen is net Russische roulette geworden.”
Van gemak naar gedoe
Toen de eerste zelfscankassa’s hun intrede deden, waren veel klanten enthousiast. Geen lange wachtrijen meer, geen gehaaste kassamedewerkers en vooral: zelf bepalen hoe snel je winkelt. Het idee was simpel en aantrekkelijk. Maar inmiddels, in 2025, lijkt dat mooie beeld behoorlijk te zijn bijgesteld.
De beruchte steekproef, waarbij klanten na het afrekenen alsnog gecontroleerd worden, zorgt voor veel ongenoegen.
Op het moment dat je denkt dat je de winkel kunt verlaten, verschijnt plots het bericht: “Steekproef geselecteerd.”
En dan begint de ellende. Je zorgvuldig ingepakte tassen moeten open, je boodschappen worden er één voor één uitgehaald en gecontroleerd.
“Dat is echt het moment waarop je humeur compleet omslaat,” vertelt een klant. “Je hebt niks fout gedaan, maar je wordt behandeld alsof je iets probeert te verbergen.”
Albert Heijn benadrukt dat de steekproeven volledig willekeurig plaatsvinden. Toch gelooft lang niet iedereen dat. Veel mensen hebben het gevoel dat ze opvallend vaak worden uitgekozen, terwijl anderen er zelden last van hebben.
“Ik word bijna elke keer gecontroleerd,” klaagt iemand online. “Het voelt alsof ze je gewoon niet vertrouwen.”
Altijd ‘elf producten’ – waarom eigenlijk?
Wie regelmatig gecontroleerd wordt, kent het standaardzinnetje van de medewerker: “Mag ik even elf producten controleren?”
Die specifieke hoeveelheid roept bij veel mensen vragen op. Waarom altijd elf? Waarom niet gewoon een paar? En waarom zijn het vaak precies de lastigste spullen onderin de tas?
Voor klanten voelt de controle niet alleen ongemakkelijk, maar soms zelfs vernederend. “Je weet dat je eerlijk hebt gescand, maar toch voel je je bekeken,” zegt een klant. Ondertussen voel je de blikken van andere mensen in je rug. Sommigen kijken nieuwsgierig toe, anderen zichtbaar opgelucht dat zij deze keer worden overgeslagen.
Zelfscannen was ooit bedoeld om klanten meer vrijheid te geven. Nu voelt het eerder als een test: glimlach je te veel, dan lijkt het verdacht. Lijk je nerveus, dan is het ook niet goed. Hoe je het ook doet, het gevoel van controle blijft knagen.
Het inpakdrama na de controle
Alsof het allemaal nog niet genoeg is, volgt na de controle vaak nog een ander probleem: je moet alles weer opnieuw inpakken.
De tassen die je net netjes had georganiseerd, veranderen in een rommel. Broodjes raken geplet, kwetsbare producten worden onder zware flessen gedrukt en de rij achter je groeit. Ondertussen probeert de medewerker vriendelijk te glimlachen, maar de irritatie is al voelbaar bij iedereen.
“Je verliest niet alleen tijd, maar ook je rust,” vertelt een vaste klant. “Je voelt je ongemakkelijk, en dat is het laatste wat je wilt tijdens het boodschappen doen.” Voor veel mensen is dat reden genoeg om het zelfscannen helemaal te vermijden. “Ik ga gewoon weer naar een gewone kassa. Dat gedoe hoeft voor mij niet meer.”
Waarom doet Albert Heijn dit eigenlijk?
Volgens Albert Heijn zijn de steekproeven noodzakelijk om winkeldiefstal tegen te gaan. Het systeem is kwetsbaar: soms worden producten per ongeluk niet goed gescand, en in sommige gevallen bewust overgeslagen. De controles zouden ervoor zorgen dat dit soort fouten tijdig worden opgemerkt.
Toch roept de manier waarop het gebeurt veel vragen op. Een oud-supermarktmanager legt uit: “Elf producten controleren klinkt niet als een steekproef, maar eerder als een boodschap richting de klant: ‘We houden je in de gaten.’ Dat schaadt het vertrouwen dat zo’n systeem juist nodig heeft.”
Beveiligingsexperts snappen de noodzaak van controles, maar waarschuwen supermarkten dat ze niet te ver moeten gaan. “Zodra klanten zich behandeld voelen als verdachten, verlies je het hele doel van zelfscannen. Dan gaan mensen liever weer in de rij staan.”
Van vertrouwen naar wantrouwen
Zelfscannen is gebouwd op één belangrijk principe: vertrouwen. De supermarkt vertrouwt erop dat de klant eerlijk scant, en de klant vertrouwt erop dat de winkel hem niet onnodig wantrouwt.
Maar dat vertrouwen brokkelt steeds verder af. Steeds meer vaste klanten zeggen dat ze liever weer naar een traditionele kassa gaan.
“Het idee was dat zelfscannen snel en efficiënt zou zijn,” zegt een consumentendeskundige. “Maar nu het vooral voor stress en ongemak zorgt, keert het zich tegen de supermarkt zelf.”
Op sociale media regent het inmiddels klachten. Mensen delen filmpjes van zichzelf die opnieuw gecontroleerd worden, vaak met sarcastische bijschriften als ‘willekeurig hoor’ of ‘de vierde keer deze week’. Het laat zien hoe diep de frustratie inmiddels zit.
Supermarkten op zoek naar balans
Albert Heijn staat niet alleen voor dit probleem. Ook andere ketens zoals Jumbo en Lidl krijgen regelmatig klachten over hun zelfscansystemen. Het is voor supermarkten een lastige balans: aan de ene kant willen ze winkeldiefstal tegengaan, aan de andere kant willen ze klanten niet wegjagen.
Volgens experts zou de oplossing kunnen liggen in betere communicatie. “Vertel duidelijk waarom steekproeven nodig zijn en zorg dat klanten begrijpen dat het niet persoonlijk is,” zegt een retailanalist. “Zolang mensen het gevoel hebben dat ze worden bespied, zal de irritatie blijven groeien.”
Daarnaast wordt gepleit voor een technologische oplossing. Nieuwe AI-systemen zouden in de toekomst automatisch kunnen herkennen of iemand een product overslaat, zonder dat er een medewerker bij hoeft te komen. Dat zou het ongemak kunnen verminderen en het vertrouwen kunnen herstellen.
Het einde van het zelfscan-tijdperk?
Hoewel zelfscannen ooit als de toekomst werd gezien, lijkt het nu een terugval te veroorzaken naar het oude winkelgedrag.
Klanten die ooit enthousiast waren, kiezen weer voor persoonlijk contact aan de kassa. “Ik wil gewoon even afrekenen, een praatje maken en klaar,” zegt een oudere klant. “Dat is nog altijd het prettigst.”
Supermarkten staan dus voor een dilemma. Blijven ze vasthouden aan automatisering en risico lopen op klantenverlies? Of kiezen ze weer voor meer menselijkheid, ook al kost dat extra personeel?
Voorlopig lijkt het erop dat het zelfscansysteem zijn glans heeft verloren. Wat bedoeld was als vrijheid, voelt voor velen inmiddels als een keiharde controle. En zolang de piep van de steekproef klinkt, zal de frustratie blijven bestaan.
Misschien is het tijd om te concluderen dat de snelste manier van winkelen toch gewoon de ouderwetse kassa is.
