In een tijd waarin steeds meer supermarkten overstappen op zelfscankassa’s en kassières lijken te verdwijnen, neemt een Jumbo-filiaal in Breda een opvallende beslissing. In de wijk Tuinzigt heeft de supermarktketen de zelfscankassa’s volledig verwijderd. Klanten moeten voortaan weer afrekenen bij een medewerker aan de kassa of bij de servicedesk. De reden? De buurtbewoners gaven massaal aan dat ze het contact met de kassières missen.
Zelfscankassa’s steeds populairder, maar niet in Breda
Het contrast kan bijna niet groter. Terwijl veel supermarkten in Nederland investeren in geavanceerde zelfscansystemen en kassapersoneel afbouwen, kiest deze Jumbo ervoor om terug te keren naar de traditionele kassa’s. En dat is geen overhaaste beslissing.
De supermarktketen stelt dat het experiment met zelfscankassa’s in Tuinzigt simpelweg niet aansloeg. De apparaten stonden vaak ongebruikt, terwijl de rijen bij de reguliere kassa’s steeds langer werden.
Klanten gaven aan dat ze liever een medewerker zien en even een kort gesprekje voeren, in plaats van zelf hun boodschappen te scannen.
Diefstal een groot probleem bij zelfscankassa’s
Toch is klantvriendelijkheid niet de enige factor die meespeelt bij het schrappen van de zelfscankassa’s. Diefstal is namelijk een groeiend probleem in supermarkten. Jumbo maakte vorig jaar bekend dat er op jaarbasis voor 100 miljoen euro wordt gestolen in hun winkels, en een groot deel daarvan gebeurt bij zelfscankassa’s.
Het gaat niet alleen om opzettelijke diefstal, maar ook om fouten. Klanten vergeten soms producten te scannen of denken per ongeluk dat ze alles hebben afgerekend.
Daarom experimenteert Jumbo sinds begin 2024 met strengere controles, extra beveiligers en scherpere steekproeven bij zelfscanwinkels.
Toch benadrukt de supermarktketen dat dit in Tuinzigt niet de reden is voor het verwijderen van de zelfscankassa’s. In deze wijk was het simpelweg een kwestie van klantbehoefte: men wil graag persoonlijk geholpen worden.
De kracht van een praatje aan de kassa
Hoewel technologie ons leven steeds gemakkelijker maakt, blijkt uit de beslissing van Jumbo Tuinzigt dat automatisering niet altijd de beste keuze is. Veel klanten waarderen het menselijke contact tijdens het boodschappen doen. Voor sommigen is het een van de weinige sociale interacties van de dag.
Dit speelt vooral in wijken met een hechte gemeenschap, zoals Tuinzigt. Mensen kennen elkaar en vinden het fijn om even een praatje te maken met de kassière.
Of het nu gaat over het weer, aanbiedingen of simpelweg een vriendelijk “fijne dag nog” – dit soort interacties kunnen een groot verschil maken.
Niet overal dezelfde aanpak
De beslissing van Jumbo in Breda betekent niet dat alle supermarkten nu massaal hun zelfscankassa’s zullen verwijderen. In veel andere Jumbo-winkels en bij concurrerende ketens zoals Albert Heijn en Lidl zijn zelfscankassa’s juist razend populair.
Vooral in steden en bij jongere doelgroepen wordt zelfscannen vaak als efficiënter en sneller ervaren.
Supermarkten kijken dan ook per locatie wat het beste werkt. In drukke stadscentra en grote supermarkten zullen zelfscankassa’s waarschijnlijk blijven, terwijl in kleinere filialen of wijken waar veel ouderen wonen, de traditionele kassa’s meer gewaardeerd worden.
Blijvende trend of tijdelijke uitzondering?
De vraag is nu of andere supermarkten het voorbeeld van Jumbo Tuinzigt gaan volgen. Het besluit om zelfscankassa’s te verwijderen lijkt in eerste instantie een stap terug, maar het laat ook zien dat klantgericht denken loont.
Supermarkten zitten in een lastige spagaat: aan de ene kant willen ze efficiëntie en lagere kosten, maar aan de andere kant willen ze ook een prettige winkelervaring bieden.
Mogelijk zorgt deze ontwikkeling ervoor dat supermarkten beter gaan nadenken over een combinatie van zelfscankassa’s en bemande kassa’s, in plaats van volledig over te stappen op automatisering.
Voorlopig kunnen de klanten van Jumbo in Tuinzigt in ieder geval opgelucht ademhalen.
Geen gedoe meer met foutmeldingen bij de zelfscankassa, geen frustratie over niet-gescande barcodes, maar gewoon een vriendelijk gezicht dat hun boodschappen afrekent. Soms is ouderwetse service toch de beste keuze.
