Iedereen heeft het weleens meegemaakt: een glad potje saus, een bakje druiven dat openscheurt of een doos eieren die net iets te wankel in de hand ligt.
Voor je het weet ligt het product aan diggelen op de vloer en schrik je van de klap. Meteen schiet dezelfde vraag door het hoofd: moet dit nu betaald worden?
Veel mensen gaan ervan uit dat de regel ‘breken is kopen’ automatisch geldt in winkels. Maar hoe zit dat juridisch gezien? En hoe gaan supermarkten hier in de praktijk mee om?
Wat gebeurt er als je per ongeluk een product laat vallen?
In supermarkten komt het regelmatig voor dat producten kapot gaan tijdens het winkelen. Van glazen potten tot flessen wijn of dozen vol breekbare inhoud: ongelukken kunnen gebeuren. Maar betekent dat ook automatisch dat de klant verantwoordelijk is?
Volgens de Consumentenbond bestaat de ongeschreven winkelregel ‘breken is betalen’ nog steeds in theorie. Toch blijkt uit praktijkervaring dat supermarkten dit zelden afdwingen.
De reden is verrassend simpel: kapotte producten vallen in vrijwel alle gevallen onder wat winkels ‘derving’ noemen.
Derving bestaat niet alleen uit onopzettelijke schade zoals kapotte verpakkingen, maar ook uit artikelen die over datum zijn of per ongeluk verkeerd geëtiketteerd zijn.
Voor supermarkten horen deze kosten bij de bedrijfsvoering. Om die reden wordt schade vaak niet doorberekend aan de klant.
Zijn supermarkten verzekerd voor schade door klanten?
Veel mensen denken dat winkels verzekerd zijn tegen alle vormen van schade, maar dat is niet zo. Supermarkten hebben doorgaans inventaris- en goederenverzekeringen waarmee grote schades gedekt worden, zoals brand of vandalisme.
Schade door een gevallen product valt daar niet onder. Dat betekent dat supermarkten die kosten zelf dragen.
Toch wordt dat beschouwd als onderdeel van de normale operationele uitgaven, en daar is de derving dus onderdeel van.
Omdat producten relatief lage waarden hebben en klantvriendelijkheid belangrijk is, is het voor de meeste supermarkten niet de moeite om mensen te laten betalen voor een ongelukje. Niet alleen praktisch gezien, maar ook om de relatie met klanten goed te houden.
Hoe zit het bij dure producten?
In een supermarkt gaat het vaak om producten van een paar euro. Maar wat als het om een duur artikel gaat? Bijvoorbeeld:
Een fles champagne van 200 euro
Keramiek of servies in een woonwinkel
Parfum of flessen sterke drank
Decoratieve artikelen of duurzame goederen
Bij dit soort producten is het niet vanzelfsprekend dat het bedrijf de schade zelf betaalt. Zeker bij exclusieve winkels of zaken waar producten breekbaar en prijzig zijn, kan er wél gevraagd worden om de kosten te vergoeden.
De wettelijke aansprakelijkheidsverzekering speelt een rol
Wanneer een product dat je laat vallen veel geld waard is, kan de winkel vragen om de schade te betalen. In dat geval kunnen mensen doorgaans aanspraak doen op hun aansprakelijkheidsverzekering (WA).
In Nederland heeft bijna iedereen zo’n verzekering, omdat het sterk wordt aangeraden om die af te sluiten. Via deze verzekering wordt schade vergoed die iemand per ongeluk veroorzaakt aan andermans eigendom.
Dus: bij kleinere producten wordt het meestal door de winkel opgelost, maar bij duurdere items kan een verzekeraar de schade dekken.
Hoe zit het met kinderen die iets kapot maken?
Kinderen zijn nieuwsgierig, hebben minder controle en laten sneller iets vallen. Maar wie is dan verantwoordelijk?
De wet maakt hierin verschil per leeftijd:
Tot 16 jaar zijn ouders verantwoordelijk voor schade die kinderen veroorzaken.
Vanaf 16 zijn jongeren zelf aansprakelijk.
Tot het 18e levensjaar kunnen ouders soms nog financieel aansprakelijk worden gesteld, afhankelijk van de situatie.
Supermarkten zullen ook bij kinderen niet snel een rekening presenteren, maar bij luxewinkels kan dat anders liggen.
Waarom supermarkten liever klantvriendelijk blijven
Een kapot product vergoeden klinkt misschien logisch, maar in de praktijk kost het bedrijven veel meer om een klant te verliezen dan om een artikel af te schrijven.
Een supermarkt werkt met volume en loyaliteit. Een klant die zich geschaamd voelt of boos de winkel verlaat, komt misschien nooit meer terug. Daarom kiezen winkels bewust voor een zachte aanpak.
Daarnaast hebben supermarkten protocollen. Wanneer iemand een product laat vallen, hoeft die persoon dat meestal alleen te melden en wordt de schade in het systeem geregistreerd. Vervolgens wordt het product afgevoerd.
En hoe zit dat bij winkels met camera’s of zelfscan-systemen?
Met de komst van zelfscankassa’s en poortjes rijst nog een andere vraag: wat als iemand expres zegt dat het een ongelukje was?
Supermarkten weten dat er een klein percentage misbruik is. Toch blijkt dat grote ketens liever een klein verlies slikken dan agressief controleren of klanten beschuldigen. De balans tussen controle en klantvriendelijkheid blijft belangrijk.
Zijn er uitzonderingen? Ja.
Er zijn situaties waarin wél moet worden betaald, zoals:
Opzettelijke schade
Roekeloos gedrag (bijv. rennen met een volle winkelwagen)
Winkels met duidelijke bordjes zoals “breken = betalen”
In specialistische winkels zoals parfumerieën, servieswinkels, tuincentra of designershops is dit beleid vaker strenger.
Praktische tips als het misgaat
Ongelukje gehad? Dan is dit verstandig:
Meld het meteen bij een medewerker
Probeer niet zelf de schade op te ruimen (glazen scherven zijn gevaarlijk)
Blijf vriendelijk — medewerkers hebben protocollen
In vrijwel alle gevallen zal de reactie zijn: “Geen probleem, we lossen het op.”
Conclusie
De gedachte dat mensen alles moeten betalen wat zij omstoten in een winkel, klopt maar deels. In supermarkten geldt dat bijna nooit.
Kapotte producten worden geregeld beschouwd als derving en gewoon afgeschreven.
Pas bij artikelen met hoge waarde, specialistische winkels of duidelijke waarschuwingen kan een bedrijf aanspraak maken op betaling of een WA-verzekering.
Het belangrijkste blijft: ongelukken gebeuren. En supermarkten weten dat beter dan wie dan ook.
