In een wereld waarin technologie steeds meer de overhand neemt, heeft de Britse supermarktketen Booths een opmerkelijke stap gezet: het terugdraaien van een automatiseringstrend die de afgelopen jaren dominant is geworden. De keten heeft besloten om bijna al haar zelfscankassa’s te verwijderen en opnieuw in te zetten op traditionele kassa’s met menselijke medewerkers.
Deze stap zet de toon in een tijd waarin veel andere winkels juist blijven investeren in technologische oplossingen.
Booths, opgericht in 1847, is een familiebedrijf met 28 winkels in Noord-Engeland. De supermarktketen staat bekend om haar focus op kwaliteit, klantgerichtheid en een persoonlijke benadering.
Het besluit om de zelfscankassa’s te verwijderen, komt na jarenlange observaties en het verzamelen van klantfeedback. Uiteindelijk bleek dat veel klanten de voorkeur gaven aan een traditionele interactie met kassamedewerkers boven het gebruik van geautomatiseerde kassa’s.
Nigel Murray, operationeel directeur van Booths, lichtte deze keuze toe in een interview: “We zijn geen grote fans van zelfscankassa’s. We zijn trots op onze uitstekende klantenservice, en dat kun je niet via een robot doen.”
Deze uitspraak benadrukt de kern van Booths’ strategie: het leveren van een winkelervaring waarin persoonlijke interactie centraal staat. Het terugbrengen van menselijke medewerkers achter de kassa past perfect in deze filosofie.
De nadelen van zelfscankassa’s
Hoewel zelfscankassa’s op papier een efficiënte oplossing lijken, brengen ze in de praktijk vaak uitdagingen met zich mee. Veel klanten ervaren technische problemen tijdens het afrekenen, zoals het niet herkennen van producten of problemen bij het scannen.
Dit leidt tot vertragingen en frustratie, en ironisch genoeg is er vaak alsnog een medewerker nodig om in te grijpen. Voor klanten die snel willen afrekenen, kan dit de ervaring juist ingewikkelder maken.
Daarnaast zijn er beperkingen bij de verkoop van bepaalde producten, zoals alcohol of tabak, waar menselijke goedkeuring nodig is. Dit ondermijnt het oorspronkelijke doel van de zelfscankassa’s: snelheid en gemak.
Voor sommige klanten voelt het gebruik van een zelfscankassa zelfs onpersoonlijk en onhandig, vooral voor oudere mensen die minder vertrouwd zijn met de technologie.
Het sociale aspect
Een ander belangrijk punt dat Booths noemt, is het sociale aspect van winkelen. Voor veel klanten, met name ouderen of mensen die alleen wonen, is het contact met een kassamedewerker een belangrijk moment van de dag. Het biedt een kans voor een kort praatje of simpelweg een glimlach, iets wat een machine niet kan bieden.
Door de kassa’s opnieuw te bemannen met echte medewerkers, onderstreept Booths het belang van deze menselijke interactie in de winkelervaring.
In een wereld waar digitalisering en automatisering vaak de overhand hebben, is dit een verfrissende herinnering aan het belang van het menselijke element in de retail. Winkelen gaat immers niet alleen over producten kopen, maar ook over de ervaring zelf.
Reacties van klanten
Het besluit van Booths heeft zowel lof als vragen opgeroepen. Veel klanten prijzen de terugkeer van menselijke interactie en zien het als een stap in de goede richting.
“Ik kom graag bij Booths omdat het voelt als een lokale winkel, ondanks dat het een keten is. Het contact met de medewerkers is voor mij belangrijk, en ik ben blij dat ze dat weer centraal stellen,” vertelde een vaste klant.
Anderen zijn meer sceptisch. Sommige klanten zijn gewend geraakt aan de snelheid en het gemak van zelfscankassa’s en vrezen dat de wachttijden bij traditionele kassa’s zullen toenemen.
Booths heeft echter aangegeven dat het voldoende personeel zal inzetten om dit probleem te voorkomen. Bovendien blijven in twee filialen, in Windermere en Keswick, de zelfscankassa’s behouden vanwege de toeristische drukte daar.
Wat betekent dit voor de toekomst van retail?
De stap van Booths roept bredere vragen op over de balans tussen automatisering en klantbeleving in de retailsector. Veel supermarkten en winkels investeren momenteel zwaar in technologie, met als doel processen te versnellen en kosten te besparen.
Maar de keuze van Booths toont aan dat dit niet altijd de juiste weg is. Het benadrukt dat klanttevredenheid niet alleen afhankelijk is van snelheid en efficiëntie, maar ook van de menselijke ervaring.
Booths’ beslissing zou een voorbeeld kunnen zijn voor andere retailers die worstelen met de vraag hoe ze technologie kunnen integreren zonder het menselijke element te verliezen. Het is een herinnering dat technologie een hulpmiddel moet zijn, geen vervanging voor persoonlijk contact.
Economische en maatschappelijke impact
De beslissing van Booths heeft ook een positieve impact op werkgelegenheid. Het terugdraaien van automatisering betekent dat er meer kassamedewerkers nodig zijn, wat leidt tot extra banen in de supermarkten. In een tijd waarin automatisering vaak banen bedreigt, is dit een welkome verandering.
Tegelijkertijd kan dit besluit ook dienen als signaal naar andere bedrijven: dat het soms de moeite waard is om kostenbesparing en efficiëntie even opzij te zetten om te investeren in klantenbinding en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Het roept vragen op over wat consumenten werkelijk waarderen in hun winkelervaring en hoe bedrijven daarop kunnen inspelen.
Een trendbreuk in de retailsector?
Hoewel het nog te vroeg is om te zeggen of andere supermarkten Booths zullen volgen, zet deze beslissing zeker aan tot nadenken. In een wereld die steeds meer gericht is op technologie, heeft Booths ervoor gekozen om terug te keren naar de basis: menselijk contact, kwaliteit en een positieve winkelervaring.
Het laat zien dat innovatie niet altijd betekent dat je de nieuwste technologie moet omarmen – soms is de beste innovatie simpelweg luisteren naar wat je klanten echt willen.
Met dit besluit zet Booths een krachtige stap tegen de stroom in. Of het een trendbreuk zal veroorzaken in de retailsector, zal de tijd leren.
Maar één ding is zeker: het toont aan dat zelfs in een wereld van voortdurende technologische vooruitgang, er nog steeds ruimte is voor de menselijke touch. En dat is iets wat veel klanten, jong en oud, weten te waarderen.
